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的成本低；那我們怎么樣降低成本、提高效率，信息系統(tǒng)是能發(fā)揮很大的作用的。電子商務(wù)的信息系統(tǒng)

發(fā)揮的作用，應(yīng)該比傳統(tǒng)的模式發(fā)揮作用要大，這是第三點(diǎn)。
　　第四點(diǎn)，它是客戶體驗(yàn)的保證。這個(gè)信息系統(tǒng)的好與壞對客戶體驗(yàn)非常重要，這個(gè)體驗(yàn)是宏觀的，

從客戶登錄我們的網(wǎng)站到拿到貨，都有信息系統(tǒng)的參與。
　　第五是可持續(xù)發(fā)展的保障。電子商務(wù)信息系統(tǒng)我也特別擔(dān)心在座的企業(yè)家忽視它，忽視它到了一定

的程度，你的公司有可能會(huì)不存在，而不是發(fā)展得緩慢。其實(shí)電子商務(wù)網(wǎng)站是面向所有用戶的，我們很

難區(qū)別我們應(yīng)該服務(wù)哪些用戶，不服務(wù)哪些用戶。我們不能像傳統(tǒng)的店面一樣，到了一定的客戶量我們

就可以關(guān)門，門里面的客戶我們服務(wù)，門外面的客戶就不服務(wù)了。到那個(gè)階段的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們

整個(gè)的公司會(huì)得到客戶廣泛的質(zhì)疑。一個(gè)企業(yè)在頁面上打出來說，本站本周開始系統(tǒng)維修，停業(yè)一個(gè)月

整頓，這個(gè)就很難想象了，對電子商務(wù)是很難想象的，我們很多企業(yè)現(xiàn)在一天的銷售額都是上百萬，信

息系統(tǒng)到了這個(gè)階段的話，是致命的。
　　從電子商務(wù)的核心上看，我們主要的就是產(chǎn)品、價(jià)格服務(wù)，這是我們緊緊圍繞的幾個(gè)核心。圍繞這

幾個(gè)核心的話，我們其實(shí)對應(yīng)的是信息系統(tǒng)。我先梳理一下流程，從業(yè)務(wù)流程上看，我把電子商務(wù)的流

程分成四個(gè)部分，第一個(gè)是V2I，這部分就是采購的部分，我們怎么把我們的商品從供應(yīng)商、從工廠拿

到我們的庫房來，這就是V2I這個(gè)階段。第二個(gè)流程就是I2O，怎么樣把我們的商品展現(xiàn)給我們的客戶，

能夠讓我們的客戶下單，這部分對應(yīng)的整個(gè)的營銷體系，最終讓用戶下單，這是硬道理，這部分內(nèi)容也

非常廣泛。下單之后就是O2S，就是訂單生產(chǎn)，怎么把我們的訂單變成發(fā)貨、配貨，生產(chǎn)出去；最后一

個(gè)階段就是S2C，就是配送的部分，怎么把我們的貨交給我們的客戶。
　　所以我覺得電子商務(wù)無非是這樣四個(gè)階段，以及逆向的階段。緊緊圍繞著這樣的業(yè)務(wù)流程，我們的

信息系統(tǒng)我認(rèn)為可以分成四個(gè)大的部分進(jìn)行規(guī)劃。第一個(gè)就是營銷網(wǎng)站體系，剛才講的讓用戶來下單。

昨天大家也參加了很多的話題，很多企業(yè)家目前都非常關(guān)系營銷，怎么把訂單先抓過來，這是第一步。

這里面包括網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、營銷的方式，以及在網(wǎng)站上完成訂單所需要的支付。
　　營銷體系之后就是供應(yīng)鏈體系，這個(gè)也是我們各個(gè)企業(yè)在打造的。第三個(gè)是物流體系，包括訂單生

產(chǎn)和商品配送，這個(gè)跟傳統(tǒng)企業(yè)是有區(qū)別的。最后一個(gè)是財(cái)務(wù)體系，我們最終還是要落實(shí)到盈利上，還

是要賺錢，這個(gè)財(cái)務(wù)體系是一個(gè)很重要的體系。從規(guī)劃上看，它們是相對獨(dú)立的，具體在信息系統(tǒng)建設(shè)

上，它們有很多溝通。
　　我們一個(gè)一個(gè)來看一下，第一個(gè)就是營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，主要包括這幾個(gè)方面。第一個(gè)就是我們的首

頁，搜索是必備的功能，商品的詳情頁、促銷、價(jià)格、支付，會(huì)構(gòu)成整個(gè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。在這方面，每一

塊都有很多的文章，很多的技術(shù)，我們都需要去關(guān)注。這是京東商城的一個(gè)頁面，給大家展示一下。
　　供應(yīng)鏈體系也是，從我們的網(wǎng)站下單，到我們的配送中心，到其他的分倉，甚至跟我們的供應(yīng)商之

間都有庫存的互動(dòng)，最后配送到我們消費(fèi)者手里。無論是正向、逆向，都包含在這個(gè)供應(yīng)鏈體系內(nèi)。這

個(gè)我感覺是電子商務(wù)一個(gè)非常重要的，保證客戶體驗(yàn)的方面。
　　從環(huán)節(jié)上看，到了一定規(guī)模上，我們要非常重視這個(gè)流程的建設(shè)。第一個(gè)，訂單我們要進(jìn)行預(yù)測，

我們要有效的知道未來訂單的量；同時(shí)我們要進(jìn)行采購，甚至到了一定階段，我們要進(jìn)行自動(dòng)化的采購

。進(jìn)行分配，分配到庫房、發(fā)貨、到退貨，整個(gè)供應(yīng)鏈的體系我們要打造起來。
　　物流的訂單生產(chǎn)，這也是有兩個(gè)系統(tǒng)，從信息系統(tǒng)角度講，一個(gè)是WMS庫房管理系統(tǒng)，一個(gè)是TMS配

送管理體系。最終的系統(tǒng)我們體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上，在京東商城上我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)17個(gè)層次211，就是一天配送

兩次，在110個(gè)城市可以實(shí)現(xiàn)貨到付款，這是京東現(xiàn)在達(dá)到的一個(gè)能力，這些都需要信息系統(tǒng)的支持。
　　從整個(gè)的物流訂單生產(chǎn)到配送的整個(gè)過程，其實(shí)電子商務(wù)的用戶是非常關(guān)心，它也許可以慢一些，

但是客戶想知道現(xiàn)在到了什么程度。我們從提交訂單開始的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們都是展現(xiàn)給客戶的。從運(yùn)

營的角度講，我們也想知道我們運(yùn)營的情況到底是怎么樣的，所以我們有自己的監(jiān)控體系，每一個(gè)城市

都能監(jiān)控到，每一個(gè)配送站都能夠監(jiān)控到，保證訂單能夠按時(shí)送到。
　　我們看北京市的監(jiān)控，每一個(gè)配送站、每一個(gè)點(diǎn)在我們的網(wǎng)站上都能夠監(jiān)控到。所以我們的運(yùn)營人

員看到這些數(shù)據(jù)就可以進(jìn)行有效的管理。從每個(gè)站點(diǎn)的監(jiān)控上，可以看到每一個(gè)配送員在馬路上走的情

況，他走的速度。從客戶來說，他可以從訂單出了庫房就能夠看到這個(gè)訂單離我有多遠(yuǎn)；他坐在家里就

可以看到配送員騎著車子往自己家里走。
　　我們要保障這樣的客戶體現(xiàn)的話，信息系統(tǒng)就要提供這樣的支持。這個(gè)是我們看到你的位置在這兒

，配送站點(diǎn)在這兒，整個(gè)的配送路徑都能看得到；包括他的姓名、聯(lián)系方式，在網(wǎng)站上都能夠看得到。

其次物流體系還有售后，這個(gè)每個(gè)公司都不太一樣，流程也不太一樣。
　　財(cái)務(wù)體系，我想講兩點(diǎn)，一個(gè)是財(cái)務(wù)指標(biāo)跟業(yè)務(wù)怎么融合，這是我們要從業(yè)務(wù)到信息支持的。第二

方面，精細(xì)化管理，我們從財(cái)務(wù)方面驅(qū)動(dòng)、可賀業(yè)務(wù)，以達(dá)到精細(xì)化管理。財(cái)務(wù)體系不是獨(dú)立的，是跟

其他系統(tǒng)融合在一起的。
　　簡單跟大家分享一下電子商務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題，這個(gè)也有一些是我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，跟大家分享

一下。第一個(gè)就是網(wǎng)站反應(yīng)慢，我們會(huì)遇到這個(gè)問題，尤其是到了促銷的時(shí)候；第二是擴(kuò)展性差；第三

是系統(tǒng)有漏洞，這是我們經(jīng)�？吹降娜齻�(gè)方面。
　　那么它會(huì)帶來什么樣的危害呢？我剛才也大概介紹了，我們的網(wǎng)站反應(yīng)慢，導(dǎo)致的后果有可能是訂

單減少，一直到零，有這樣嚴(yán)重的后果。如果網(wǎng)站反應(yīng)慢持續(xù)的時(shí)間特別長，有可能危害到你的企業(yè)，

所以性能的問題是我們信息系統(tǒng)面臨的問題，甚至我們在促銷的時(shí)候也面臨的問題。
　　第二方面就是擴(kuò)展性差，它導(dǎo)致的問題一個(gè)就是我們需要階段性的系統(tǒng)升級；第二是新業(yè)務(wù)無法支

持；第三就是到了一定的規(guī)模會(huì)導(dǎo)致性能問題，擴(kuò)展性差會(huì)導(dǎo)致性能問題。擴(kuò)展性不好的信息系統(tǒng)，加

機(jī)器也解決不了問題。
　　從系統(tǒng)漏洞上看，我們的系統(tǒng)如果漏洞恒定的是一個(gè)比例的話，如果訂單量越大，漏洞越大，無法

履約的訂單量就會(huì)越大。隨著訂單量的增長，造成的危害就會(huì)越來越大。
　　解決這些問題，大概有幾個(gè)途徑。第一是停業(yè)，晚上停業(yè)，趁著訂單量少的時(shí)候停業(yè)，時(shí)間來不及

就停幾天，時(shí)間長了就麻煩了。第二是分模塊的逐步替換，你發(fā)現(xiàn)到了一定程度你某個(gè)子系統(tǒng)有問題，

需要替換，這是一種方式；第三種方式就是漸進(jìn)式演變，每個(gè)系統(tǒng)原來設(shè)計(jì)的還不錯(cuò)，在很好的架構(gòu)上

不斷地持續(xù)優(yōu)化。如果你的系統(tǒng)設(shè)計(jì)得不好，第三種方式就比較好；如果你的系統(tǒng)設(shè)計(jì)得不好，最危險(xiǎn)

的就是采用第一種途徑。這個(gè)希望大家還是要小心。
　　信息系統(tǒng)的開發(fā)成本現(xiàn)在也越來越高，我覺得大致有這四種方式，跟大家分享一下，根據(jù)不同的規(guī)

模。
　　第一種是自主開發(fā)，如果你要有實(shí)力的話就自己開發(fā)，我們的友商美國的亞馬遜一直把自己稱為IT

公司，它的成本里面30%是花在IT部門，所以它是完全自主開發(fā)。我們有實(shí)力的企業(yè)在某個(gè)階段上，也

可以采取自主開發(fā)，這個(gè)靈活性、自主性是最強(qiáng)的。
　　第二個(gè)方式是自主開發(fā)加上外購的套裝軟件，某些有核心競爭力的可以自己開發(fā)；如果影響不大的

，可以外購套裝軟件。第三種方式，完全外購套裝軟件，目前市場上出現(xiàn)了一些軟件，國內(nèi)的IBM、方

正，都在做電子商務(wù)套裝軟件；如果企業(yè)確實(shí)在時(shí)間上有要求，自己又不能滿足，外購套裝軟件是一種

途徑。第四種是完全外包運(yùn)營整個(gè)信息系統(tǒng)，在美國也有這樣的公司，國內(nèi)目前還沒有看到特別好的案

例，這也是一種解決方式。
　　我想在信息系統(tǒng)開發(fā)上，電子商務(wù)的企業(yè)總是繞不過去的，選擇一個(gè)適合自己的方式，把電子商務(wù)

的信息做好，支撐我們的業(yè)務(wù)。
　　今天就給大家分享這么多，最后一句話，信息系統(tǒng)一定是電子商務(wù)的核心競爭力之一。

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